Servicio y Experiencia al Cliente

La experiencia de cliente es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa sin importar el sector de negocios. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó una estrategia de mercadeo - marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.

EL Experiencia al cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.

Para ello, es necesario definir una estrategia de experiencia de cliente, definiendo valores y creando cultura organizacional focalizada en pensar como el cliente en vez de pensar en el cliente. Del mismo modo se debe tener una estructura de gobierno clara, delimitando responsabilidades, decisores, trazabilidad, paquetes de compensación y modelos de recompensa, diseñando y orientando los procesos de negocio para ofrecer el máximo valor al cliente.

Dentro de los productos y servicios de ésta área ofrecemos:

Evaluación:

  • Conocimientos de Productos  servicios,

  • Desempeño y productividad,

  • Test de Integridad,

  • Clima laboral,

  • Experiencia al Cliente

Diseño e Implementación:

  • Procesos y procedimientos,

  • Planes de Contingencia,

  • Planes de Mediación y Resolución de conflictos,

  • Cuestionario de Preguntas frecuentes,

  • Planes estratégicos.

Coaching:

  • Servicio al Cliente,

  • Destrezas conversacionales,

  • Team Building,

  • Motivación, colaboración y confianza,

  • Coaching Ejecutivo.

Capacitación:

  • Resolución de Conflictos, 

  • Atención al cliente interno y externo,

  • Redes sociales,

  • Correcto análisis de casos,

  • Indicadores estadísticos.

Como parte de la mejora continua en el servicio y la experiencia al cliente, los planes de trabajo y acción están basados en CRM (Customer Relationship Management) en el marco educativo de la Universidad de Harvard.

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